Comment l’Intelligence artificielle peut devenir la meilleure alliée du CRM

Le 15 Juin 2017, Guillaume Esparre, Consultant Dynamics 365 & BI chez Ai³ et Mohamed Ala Chabbouh, Consultant Dynamics 365 chez Ai³ présentaient un webinar sur le thème de la Relation client (plus exactement : optimisez les interventions sur site). L’IoT, l’IA et le CRM créent de nouvelles opportunités. Pendant cet atelier, nous avons pu découvrir la puissance de la solution Dynamics 365 Field Service connectée aux solutions IoT (Internet des objets) et ce à travers un cas pratique : la mise en œuvre d’une détection d’anomalie et la génération automatique d’ordre de travail. Un moment de découverte passionnant et innovant que vous pourrez revivre grâce à ce replay.

Dynamics CRM 2016 : Plan de site et Tableau de bord par défaut

Introduction

Cet article, concernant Dynamics CRM 2016 (et versions précédentes), permet de répondre aux questions telles que :

  • Comment déterminer quelle page s’ouvre à l’ouverture du CRM (écran d’accueil) ?
  • Peut-on définir un écran d’accueil différent pour chaque profil (Rôle) ?
  • Pourquoi, lorsque l’Administrateur définit un Tableau de bord Par défaut, cela ne semble pas avoir d’effet ?
  • Pourquoi, en tant qu’Utilisateur lambda, je ne vois pas le bouton épingler « Par défaut » quand j’affiche un autre Tableau de bord ?

Pour cela, il présente les règles qui déterminent comment, selon l’Utilisateur connecté, le système sélectionne un Volet, puis un Onglet, puis un Tableau de bord à afficher par défaut au démarrage.
 

Déterminer le Volet puis l’Onglet

Lorsqu’un Utilisateur se connecte à une Organisation Dynamics CRM, il arrive sur son Volet par défaut (ex : « Ventes »), plus précisément sur le premier onglet sous ce dernier (ex : « Tableau de bord », comme c’est le cas nativement pour les Volets « Ventes », « Service » et « Marketing »).

Nativement son Volet par défaut est déterminé d’après son Rôle, selon le tableau ci-dessous :

Rôle Volet
Administrateur système Ventes
Personnalisateur de système Ventes
Directeur général – Dirigeant d’entreprise Ventes
Directeur de division Ventes
Vice-président du marketing Marketing
Directeur commercial Ventes
Directeur du service clientèle Service
Directeur du marketing Marketing
Vendeur Ventes
Conseiller du service clientèle Service
Professionnel du marketing Marketing
Gestionnaire des connaissances Ventes
Gestionnaire de planification Ventes
Planificateur Service

Notez que les Rôles « Gestionnaire des connaissances » et « Gestionnaire de planification » sont associés au Volet « Ventes » et non au Volet « Service ».
 
Malheureusement, ces associations ne sont pas paramétrables. Elles ne couvrent donc que des Rôles et des Volets natifs. En cas de personnalisation, il faudra donc considérer la différence d’impact entre la modification des Volets natifs et la création de nouveaux Volets dans le Plan de site.
 
Par ailleurs, l’Utilisateur a la possibilité de définir dans ses options personnelles (clic sur « Options » sous la roue crantée) :

  • L’option « Volet par défaut » (propose la valeur initiale « <Valeur par défaut basée sur le rôle utilisateur> » ainsi que chacun des Volets existants)
  • L’option « Onglet par défaut » (propose, pour un Volet donné, les Onglets qu’il contient)

Ainsi, c’est la préférence de l’Utilisateur (si définie) qui sera prise en compte.
 

Déterminer le Tableau de bord

Puisque la plupart des Volets ont comme premier Onglet les « Tableaux de bord », il faut savoir que dans ce cas, le Plan de site permet de définir quel est le Tableau de bord à afficher par défaut (à l’ouverture de l’Onglet « Tableaux de bord ») pour un Volet donné (personnalisation à effectuer à l’aide du SiteMap Editor de la XrmToolBox, par exemple).
 
Là encore, l’Utilisateur a la possibilité de définir sa préférence en épinglant un Tableau de bord grâce au bouton « Par défaut ». Mais cette fonction n’est proposée (et valable) que pour le Volet par défaut de l’Utilisateur. Ce qui explique que parfois le bouton « Par défaut » n’est pas affiché.
 
Si le système ne parvient pas à choisir un Tableau de bord en suivant les règles ci-dessus (par exemple si l’Utilisateur n’a pas défini de préférence et qu’il n’a pas un Rôle standard, ou que le SiteMap n’utilise pas les Volets natifs, ou encore que le Tableau de bord correspondant a été supprimé ou restreint à d’autres Rôles, etc.), alors seulement il va se rabattre sur le Tableau de bord défini comme « Par défaut » au niveau de l’Organisation. Il faut donc comprendre ce « Par défaut » global plutôt comme un « à défaut » voire « faute de mieux », ou en anglais « fallback » (repli).
 
Enfin, et c’est le dernier cas de figure, s’il n’y a pas de Tableau de bord de repli (il n’a pas été défini ou il a été supprimé ou encore restreint à d’autres Rôles), alors le système s’arrêta sur le premier Tableau de bord par ordre alphabétique (parmi ceux autorisés).
 

Conseil

Plusieurs comportements entrent donc en jeu et certains ne sont pas paramétrables.
 
Aussi, lorsqu’on a besoin de définir (du moins initialiser) le fait que tel profil doit voir par défaut tel Tableau de bord, il peut être pertinent de faire exprès de rentrer dans le « dernier cas de figure » ci-dessus. En effet, on pourra alors de jouer sur les noms des Tableaux de bord (ex : les préfixer d’un numéro d’ordre) et sur les restrictions de sécurité pour, respectivement, trier et filtrer qui voit quoi.
 
Dans tous les cas, il ne faut pas oublier que la préférence de l’Utilisateur (si définie) reste prioritaire.